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ktv管理经验:被客人投诉怎么办,需要注意什么

2019-01-11
一.投诉处理的原则:
 
a.按宾客总是对的原则处事,充分尊重宾客。当宾客真的错了时,应用肯定的方式与宾客交谈。
 
b.充分了解宾客需求处理投诉时应充分了解宾客要求,尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机:求尊重、求补偿、求发泄还是求保护?对于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决手段;对于求补偿的宾客,应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿;求发泄的宾客应该按场所以书面方式公布的店纪店规处理责任人,尽量平息宾客的怒气;而对要求保护的宾客,应采取有效措施保证其人身和财产的安全,保证其隐私权等合法权益在场所内不受店外人员侵犯。
 
c.准确的把握宾客的心态:宾客的心理是指宾客的思想情感等内心活动,也指其头脑反映客观现实的过程。因此处理投诉的场所员工应准确把握客人的心理变化过程,及时调整自己的服务语言,做好心理服务,帮助宾客恢复正常健康的心理状态。
 
d.应充分宽容宾客的过错:我们说宾客是上帝,但现实生活中具备上帝素质的宾客是很少的。宾客是普通的人,普通人都会犯错,宾客也不例外,因为场所应充分谅解宾客的错误,宾客犯错误对场所造成损失时,应尽量兼顾场所和宾客的利益,给足客人面子,在此基础上以宽容的方式尽量找到宾客可以接受的解决方法。
 
夜总会美女应对投诉处理
 
二.处理投诉的流程:
 
1.全神贯注的聆听:宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面,场所投诉处理者不要主观臆断宾客的意思,不要狡辩,更不要打断宾客的讲话。
 
a.第一时间向客人道歉,并且面带微笑。
 
b.首先就场所对宾客造成的不便或不快表示歉意,然后尽快与相关部门联系。
 
c.核实:应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解情况,核实宾客投诉内容的真实性。
 
d.表态:核实之后,事实清楚并可以马上解决的问题,应马上表态,承认场所的责任,向宾客表示歉意,未调查清楚的问题应告诉宾客,还需时间来调查、解决。
 
e.限定时间:一时处理不了的投诉,应该明确告诉宾客将在何时解决问题,这个时间不能含糊,除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。
 
f.告诉宾客饭店处理投诉的方法:场所处理投诉应征求宾客意见,提供二个以上的解决方法,尽量让宾客有选择余地。
 
g.监督处理投诉方案的实施:在投诉的解决过程中,受理投诉的场所员工应该通知到相关部门,并解决问题为完成任务,而只不是以通知了相关部门了事。要对投诉的处理过程跟踪      监督、直到解决问题为止。
 
h.反馈宾客:投诉处理完毕后,应向宾客通报解决结果,征求宾客意见,如宾客不满意,则应设法用其他方法解决,或请宾客选择解决方法,总之,应尽量让宾客满意的离店。
 
i.记录、整理记录、整理、汇总、统计、分析所有投诉,并反映到相关部门。
 
j.场所应完善服务与管理场所应采取进一步的措施,如完善制度,落实奖惩,加强培训,以防止同类投诉再次发生,并尽可能预测下一阶段发生的投诉,以采取预防措施,把投诉降低到最低限度。
 
 
2.处理投诉技巧:
 
a.尽力并尽快赶到现场:宾客向主管领班等场所员工投诉时,该员工在宾客靠近时起立,请宾客坐下,自己则尽量站立弯腰,倾听宾客投诉,相关人员应尽快赶到现场,以示场所对宾客的尊重,对投诉的重视和解决问题的诚意。
 
b.应保持平静和自信:投诉虽然难处理,但通过学习和积累经验,绝大多数投诉还是可以圆满解决的。员工遇到投诉应平静,应同情客人的处境,理解客人的心态,也应坚信自己能圆满解决问题。
 
c.应控制自己的音量和形体动作:处理投诉的员工是代表场所,因此,应该控制自己讲话的音量,形象也尽量保持在正常状态。
 
d.微笑并道歉:投诉处理者应微笑着接待投诉宾客,使其感到愉悦,还应适时的向宾客道歉。
 
e.聆听并记录:处理投诉的员工应仔细聆听投诉,并快速记录要点,聆听便于掌握事实,而记录的好处。


 

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